Como abrir um chamado#
O que reunir antes de escalar, para quem escalar em cada assunto e o que não fazer sozinho. Para quem atende o telefone, quem está no balcão e quem faz o suporte de primeiro nível.
Antes de começar — a diferença entre um chamado que resolve em dez minutos e um que volta pedindo informação é quase sempre a mesma: a mensagem exata e o de onde. Reúna os dois antes de escrever.
Passo a passo#
- Escolha o assunto na tabela "Para quem escalar".
- Reúna o que está no "Pacote mínimo" abaixo.
- Confirme que você não vai fazer nenhuma das ações da lista "O que não fazer sozinho".
- Abra o chamado com o pacote preenchido.
Pacote mínimo de informação#
Todo chamado precisa disto. Sem isso, quem recebe vai precisar perguntar — e isso custa um ciclo inteiro.
| Item | O que informar | Por quê |
|---|---|---|
| Loja | nome ou código da loja | A configuração é por loja: preço, fiscal, parâmetros e carga mudam de uma para outra |
| Terminal | qual caixa (nome do terminal, como aparece em Checkout — caixas) | O estado é por terminal: um pode estar comunicando e o outro com carga atrasada |
| Superfície | retaguarda (navegador), PDV (aplicativo do caixa), contador ou painel do operador | São três superfícies com causas diferentes |
| Versão do app | a versão que aparece no PDV; existe a tela Versões do app do PDV na retaguarda | Versão antiga muda o comportamento e já pode ter correção publicada |
| Horário | data e hora com minutos de quando aconteceu | Correlaciona com log, fila e evento fiscal |
| Mensagem de erro exata | copie o texto literal, mesmo que pareça estranho ou esteja sem acento | É o que identifica a causa. Parafrasear perde a pista |
| Print da tela | imagem da tela inteira, não só do aviso | O contexto (loja, filtro, aba, valor) costuma ser a pista que falta |
| O que você já tentou | cada ação e o resultado | Evita repetir o que não funciona e revela o que piorou |
| Passo a passo do que você fez | a sequência até o erro | É o que permite reproduzir |
| Frequência | acontece sempre, às vezes, ou uma vez só | Separa defeito de transitório |
| Impacto | o caixa está parado? há cliente esperando? a nota não saiu? | Define a prioridade |
Se for fiscal, some estes dados#
| Item | O que informar |
|---|---|
| Chave da nota | a chave de acesso da NFC-e ou NF-e |
| Cupom / número | o número do cupom ou da venda |
| cStat / motivo | o código e o motivo devolvidos pela SEFAZ, literalmente |
| Ambiente | homologação ou produção |
| Loja fiscal | a loja do documento, se a empresa tem mais de uma |
A chave da nota não é dado sensível: é o identificador do documento. Já senha, CSC e certificado são — ver "O que nunca vai no chamado".
Se for o caixa travado ou o banco local, some isto#
O PDV tem uma tela de recuperação local com um Diagnóstico seguro, que mostra três coisas:
| O campo | O que é |
|---|---|
| Estado | o estado atual da verificação dos dados do caixa |
| Código | um código seguro, feito para ser lido ao suporte |
| Protocolo | o identificador do diagnóstico, quando ele já foi escalado |
Leia os três. Os códigos são feitos para não carregar dado sensível: são rótulos como
catalogo_integridade_falhou, movimento_chave_ou_banco_incorreto, diario_lock_timeout ou
provisionamento_persistencia_insegura. Eles dizem exatamente o que falhou.
Se a tela disser "Diagnóstico registrado para o suporte. Protocolo: …", informe o protocolo: o diagnóstico já foi registrado do lado do sistema.
Para quem escalar#
| Assunto | Quem resolve | O que levar |
|---|---|---|
| Vender, receber, imprimir cupom, pesar, entrar no caixa | Suporte de primeiro nível; se for hardware, quem instalou o equipamento | Pacote mínimo + o Diagnóstico seguro do PDV, se aparecer |
| Acesso à retaguarda da empresa: senha ou 2FA | Quem administra os usuários da empresa | E-mail cadastrado e a mensagem exata |
| Acesso à Área da revenda: senha ou 2FA | Colega autorizado em Minha equipe para senha; Clabor para recuperação do fator sem códigos | E-mail e mensagem. Veja Área da revenda |
| Menu não mostra uma tela | Quem administra perfis na empresa | Qual tela falta e qual perfil você tem |
| Preço ou produto diferente no caixa | Gestor da loja (é ajuste de cadastro e de carga) | Loja, produto, os dois preços e o estado da Carga PDV |
| Estoque divergente | Gestor da loja e, se envolver inventário, quem o processou | Período, produto, local e os movimentos do intervalo |
| NFC-e rejeitada, contingência, certificado | Responsável fiscal da empresa; o contador para o que é tributário | Chave, cStat/xMotivo, ambiente e horário |
| SPED, SINTEGRA, XML, competência | Contador | Período, loja, UF e o motivo devolvido pelo PVA ou pelo sistema |
| Conciliação bancária e de cartões | Financeiro da empresa | Conta, período, valor previsto × valor pago |
| A API está fora, os workers pararam, o backup falhou | Quem opera a instalação (suporte técnico ou revenda) | O que você vê na tela e o horário |
| Restaurar banco, ensaio de desastre | Quem opera a instalação, com o procedimento próprio | Nunca é ação de loja |
| Cobrança, plano, licença, ativação de módulo | Revenda ou suporte da plataforma | CNPJ da empresa, plano e a mensagem exata |
| Suspeita de fraude no caixa | Dono ou responsável da loja, com quem tem o direito de auditoria | Período, operador e o que chamou atenção |
O que não fazer sozinho#
Esta lista existe porque cada item já foi tentado como "solução rápida" e transformou um problema pequeno em perda de dado.
| Não faça | Por quê | O que fazer em vez disso |
|---|---|---|
| Apagar o banco local do PDV | É onde estão as vendas que ainda não subiram e as NFC-e de contingência. Apagar é perder venda | Deixe a fila subir. Se o banco não abre, leia o Diagnóstico seguro e escale |
| Reinstalar o PDV | No Android, um build com chave de banco diferente não abre o banco que já está lá — a venda não sincronizada e a nota de contingência ficam inacessíveis mesmo sem desinstalar | Não reinstale. Escale com o código do diagnóstico |
| Limpar a fila de sincronização | A fila é a venda. Limpar é descartar | Aguarde a conexão voltar e deixe a fila subir sozinha |
| Alterar parâmetro de produção | Parâmetro muda o comportamento de todos os terminais e tem efeitos fiscais e financeiros. Vários exigem aprovação justamente por isso | Peça a quem administra os parâmetros, com o motivo |
| Reprocessar documento fiscal em ambiente errado | Emitir em produção o que era teste (ou o contrário) cria documento com valor legal indevido | Confirme o Ambiente com o responsável fiscal antes de qualquer reprocessamento |
| Editar XML à mão | O arquivo do SPED e o XML têm hash e assinatura. Editar quebra a cadeia e o PVA rejeita | Corrija o cadastro e regenere pelo sistema |
| Ajustar estoque "no olho" | Sem rastro, a divergência volta e ninguém sabe de onde veio | Use a sessão de Inventário e Processe: ela registra o movimento e o motivo |
| Mexer no cadastro fiscal da loja sem o responsável | CNPJ, inscrição estadual, regime, série e certificado afetam documento com valor legal | Encaminhe ao responsável fiscal |
| Restaurar backup por conta própria | A restauração é bloqueada quando origem e destino não têm identidade conferida, e restaurar sobre produção exige confirmação própria. É procedimento com ensaio, não tentativa | Acione quem opera a instalação |
| Compartilhar CSC, senha do certificado ou certificado | São segredos fiscais do cliente. Um CSC exposto deve ser trocado no portal da SEFAZ | Diga apenas que o problema é de CSC ou certificado, sem o valor |
O que nunca vai no chamado#
| Nunca informe | Por quê |
|---|---|
| Senha de qualquer usuário | Ninguém no sistema consegue vê-la. Se pediram, desconfie |
| CSC / Token NFC-e | Segredo fiscal. Se vazar, precisa ser trocado no portal da SEFAZ |
| Senha do certificado A1, ou o arquivo do certificado | Segredo fiscal. A API não devolve esse conteúdo — só indicadores de que existe |
| Token de sessão ou de acesso | Credencial de acesso à conta |
| Cadeia de conexão do banco de dados | Dado de infraestrutura sensível |
| Dados pessoais de cliente sem necessidade | O chamado não precisa do CPF do consumidor para ser resolvido |
Campos e o que significam#
| Campo | O que é | Observação |
|---|---|---|
| Diagnóstico seguro — Estado | o estado da verificação dos dados locais do caixa | Aparece na tela de recuperação local do PDV. |
| Diagnóstico seguro — Código | o rótulo seguro da falha | Feito para ser lido ao suporte, sem dado sensível. |
| Diagnóstico seguro — Protocolo | o identificador do diagnóstico escalado | Informe quando a tela disser "Diagnóstico registrado para o suporte". |
| cStat / xMotivo | o código e o motivo da SEFAZ | É a fonte da verdade da rejeição fiscal. |
| Chave de acesso | o identificador da nota fiscal | Não é dado sensível. |
| Versão do app | a versão do PDV instalada no terminal | Existe a tela Versões do app do PDV na retaguarda. |
Resultado esperado#
- O chamado é aberto com o pacote mínimo completo e chega a quem resolve, sem pedir mais informação.
- Se for um problema de caixa com banco local, o Código e o Protocolo do diagnóstico vão no chamado.
- Nenhuma das ações destrutivas foi executada, então o dado continua recuperável.
Se algo der errado#
| Sintoma | Causa provável | O que fazer |
|---|---|---|
| O chamado voltou pedindo mais informação | Faltou item do pacote mínimo | Complete e responda na mesma conversa. Não abra outro chamado. |
| Não sei a versão do app | A versão aparece no aplicativo; a retaguarda tem a tela Versões do app do PDV | Consulte por lá ou olhe dentro do PDV. |
| Não sei o nome do terminal | Ele aparece em Checkout — caixas | Consulte a lista. |
| Não consigo copiar a mensagem de erro | Ela pode sumir rápido | Tire print antes de fechar a tela ou tentar de novo. |
| Alguém pediu a senha ou o CSC para "verificar" | Nenhum procedimento legítimo pede isso | Não informe. Escale por outro canal e registre o pedido. |
| Já tentei a ação segura e continua | Pode ser um caso que exige o passo seguinte | Informe o que você tentou e o resultado. Isso muda o diagnóstico. |
| O caixa está parado e há cliente esperando | Urgência operacional | Priorize o atendimento: use outro caixa se houver, e o PDV é offline-first — o que já foi vendido não se perde. |
Como funciona por dentro#
- O diagnóstico do caixa é redigido de propósito. A tela de recuperação mostra um código e um protocolo em vez de mensagem técnica: o código é um rótulo fechado e o protocolo é redigido antes de aparecer. Isso permite que o operador informe o problema sem expor dado sensível e sem precisar entender o erro.
- As vendas não se perdem com a queda de conexão. Elas ficam na fila local, encadeadas, e sobem quando a comunicação volta. É o que permite dizer "continue vendendo" com segurança.
- A restauração de backup tem trava e ensaio. Restaurar em banco de validação é bloqueado quando a identidade de origem e destino não confere, e restaurar sobre produção exige confirmação própria. O restore lógico já é ensaiado automaticamente em banco descartável; o exercício completo de desastre é repetido periodicamente e registrado.
O que não é do produto#
Três coisas desta página não são configuráveis no ERPia — elas pertencem à sua operação. Preencha à mão no seu procedimento interno:
- Canal de suporte: telefone, e-mail ou portal, e o horário de atendimento. É da sua revenda ou do seu suporte, não do ERPia.
- Nível de atendimento: se o primeiro nível é na própria loja ou centralizado na revenda. Depende do seu contrato.
- Caminho da tela de recuperação local do caixa: o aplicativo abre essa tela quando detecta problema no banco local; não há item de menu para chamá-la à mão. Você não chega nela por navegação — ela aparece pela falha.