Solução de problemas#

Como sair de um problema no ERPia. Esta seção parte do sintoma — o que você está vendo na tela — e leva à ação segura, e depois ao escalonamento, quando a ação segura não resolve.

Antes de começar — leia a regra que vale para todas as páginas desta seção: primeiro a ação segura, depois o escalonamento. A ação segura é a que não destrói dado e não piora o estado. Se a ação segura não resolve, o caminho é abrir um chamado, não improvisar.

Passo a passo#

Identifique a área do sintoma na tabela abaixo.
Abra a página da área e procure a linha que descreve o que você está vendo.
Execute a ação segura indicada. Uma ação por vez, e confira o resultado.
Se a ação não resolver, siga o escalonamento da própria linha.
Antes de escalar, reúna o que está em Como abrir um chamado. Chamado sem os dados básicos volta pedindo informação e atrasa a solução.

Índice por área#

Se o problema é com…	Vá para	Sintomas cobertos
Vender, receber, imprimir, pesar, entrar no caixa	PDV e caixa	venda não finaliza, TEF não confirma, impressora não imprime, balança não lê peso, PIN não aceita, turno travado, sobra ou falta, fila de sincronização parada
Nota fiscal, certificado, obrigações	Fiscal	NFC-e rejeitada ou travada, nota em revisão fiscal, contingência bloqueada ou indisponível, certificado A1 vencido ou inválido, rejeição de SEFAZ, prazo de envio vencido
Entrar no sistema e ver telas	Acesso e permissões	não consigo entrar, esqueci a senha, perdi o 2FA, o menu não mostra a tela, usuário sem permissão, convite não chegou
Produto, preço, estoque e sincronização	Dados e sincronização	produto não aparece no PDV, preço divergente entre retaguarda e caixa, venda não sobe para a retaguarda, estoque errado, carga não atualiza
Não sei a quem recorrer, ou vou escalar	Como abrir um chamado	o que reunir, para quem escalar por assunto, o que não fazer sozinho

Assuntos que não são desta seção, e onde estão:

Assunto	Onde
Como operar cada tela, passo a passo	Operação do PDV, Retaguarda, Financeiro, Fiscal
Instalar, ativar e parear o caixa pela primeira vez	Primeiro acesso ao PDV
Perfil, permissão e limite de desconto	Papéis, perfis e permissões
Fechar turno, jornada, malote e conferência	Fechamento do dia
Fechamento do mês, SPED e SINTEGRA	Fechamento do mês
Tela que não aparece no seu menu	Papéis, perfis e permissões — o item só aparece para quem tem a permissão
A API caiu, os workers pararam, o backup falhou, restaurar banco	É tarefa técnica de quem opera a instalação. O runbook de produção da origem descreve os procedimentos; não é operação de loja.

Como usar uma página desta seção#

Cada linha tem três colunas:

Sintoma — o que você vê. Escrito como você descreveria ao telefone.
Causa provável — a explicação mais comum. É uma hipótese, não um diagnóstico.
O que fazer — a ação segura primeiro; o escalonamento depois. Quando a ação exige um acesso que você não tem, a linha diz quem faz.

Se o seu sintoma não estiver em nenhuma linha, o caminho é abrir um chamado descrevendo o que você vê.

Resultado esperado#

Você resolveu o problema pela ação segura, ou
Você escalou com o contexto completo, e quem recebeu o chamado consegue agir sem pedir mais informação.

Campos e o que significam#

Esta é uma página de índice. Os campos de cada problema estão nas páginas de área.

Se algo der errado#

Sintoma	Causa provável	O que fazer
Tentei uma ação e o problema piorou	A ação não era a segura para aquele sintoma, ou o estado real era outro	Pare. Registre o que você fez, com horário e tela. Abra um chamado informando o que foi tentado. Esconder a tentativa atrasa a solução.
Nenhuma linha descreve o meu caso	Sintoma novo, ou sintoma composto	Abra um chamado com a mensagem de erro exata, print e o horário.
A linha manda fazer algo que eu não consigo	Falta de permissão ou de acesso à instalação	A linha diz quem faz. Encaminhe para essa pessoa.
A documentação manda fazer algo que não existe na minha tela	Versão diferente da documentada	Confira o padrão de fábrica e registre pelo chamado. Não invente o caminho.
Preciso de uma solução agora e ninguém responde	Urgência operacional na boca do caixa	O PDV funciona offline: continue vendendo e não apague nada. Ver PDV e caixa.