PDV e caixa — solução de problemas#

Sintomas do caixa: venda que não finaliza, TEF que não confirma, impressora que não imprime, balança que não lê peso, PIN que não é aceito, turno travado, divergência de sobra ou falta e fila de sincronização parada. Para o operador de caixa, o gerente e o suporte de primeiro nível.

Antes de começar — a regra desta página, em uma linha: o caixa continua vendendo. A maior parte destes problemas não impede a venda. Se você tem cliente na frente, venda e trate o problema depois.

Passo a passo#

Localize o seu sintoma na tabela "Sintomas e ações".
Execute a ação segura primeiro. Uma ação por vez.
Se a ação não resolver, siga o escalonamento da linha.
Antes de escalar, reúna o que está em Como abrir um chamado.

Sintomas e ações#

A venda não finaliza#

Sintoma	Causa provável	O que fazer
O botão de finalizar não responde e a tela diz "Salvando venda"	A venda está sendo gravada ou sincronizada agora. O botão fica desabilitado de propósito	Aguarde. Não clique várias vezes. Se demorar demais, ver "A fila de sincronização não anda" nesta mesma página.
A venda é recusada e a mensagem fala em item ou pagamento	A venda foi bloqueada localmente: sem item, sem pagamento ou dinheiro insuficiente	Confira o cupom: precisa ter item e o total pago precisa cobrir o total do cupom. Corrija e finalize.
A venda é recusada como venda sem itens	Cupom vazio	Cancele o cupom vazio e refaça a venda com os produtos corretos.
A venda é recusada como pagamento inconsistente	O total pago não cobre o total do cupom	Confira a forma de pagamento e o valor. A venda só sobe quando o total pago cobre o cupom.
O sistema pede autorização no meio da venda	A ação exige um direito que o operador logado não tem, ou o desconto passou do teto dele	Chame alguém com o direito Autorizar (supervisor) e o teto suficiente. A liberação é registrada em nome de quem autorizou.
A tela pede CPF e não avança	Campo obrigatório para o tipo de nota	Preencha o CPF ou remova a exigência, conforme a regra da loja.
Aparece "O servidor demorou mais que o esperado para concluir esta acao."	Serviço temporariamente indisponível	Aguarde alguns instantes e tente de novo. Antes de repetir, atualize a tela para confirmar se a operação já foi concluída.
Aparece "Este cadastro ou movimento ja existe."	Registro duplicado	Atualize a lista e abra o registro existente. Não reenvie a mesma operação.
Aparece "Um registro relacionado foi atualizado ou removido antes da conclusao desta acao."	Registro relacionado mudou durante a operação	Atualize a tela, selecione o registro de novo e repita. O sistema não gravou dados incompletos.
Aparece "A operacao ja foi executada ou depende de uma etapa anterior."	Conflito de estado	Atualize a tela para ver o estado atual e continue pelo botão sugerido.

O TEF não confirma#

Sintoma	Causa provável	O que fazer
A cobrança em cartão integrado não abre	"TEF indisponível (Agente offline). Transações gerenciais não abrem." — o agente do TEF não está respondendo	Confirme que o terminal de pagamento está ligado e que o agente do TEF está rodando na máquina do caixa. Se estiver tudo ligado e continuar, é caso de suporte do TEF.
O cliente pagou e o caixa diz "Pagamento aprovado, mas a confirmação do terminal integrado falhou."	A autorização foi aprovada no terminal, mas o PDV não conseguiu confirmar a transação no agente	Não repita a cobrança: o cliente já pagou e uma segunda cobrança é problema dele com a adquirente. Registre o horário, o valor e o NSU/comprovante e escale imediatamente.
A venda foi cancelada depois de o cartão passar	É preciso desfazer a transação no terminal	O PDV desfaz a transação pela chave fiscal da tentativa. Confirme no comprovante do terminal que o desfazimento aconteceu. Se não aconteceu, escale.
A cobrança em cartão é recusada e fala em razão social da automação	O CNPJ da automação está incorreto	Não altere esse número: ele exige recertificação junto à certificadora do TEF. Escale para quem administra os parâmetros.
O PDV cobra mas o terminal não recebe o valor	Configuração de TEF do caixa incompleta ou divergente	Confira a aba Pagamento da ficha do caixa na retaguarda. Alterar configuração de TEF é ato de quem administra o sistema.

A impressora não imprime#

Sintoma	Causa provável	O que fazer
Nada sai na impressora	Impressora desligada, sem papel, sem rede ou sem cabo	Verifique energia, papel e cabo. Teste pela reimpressão de um cupom.
O cupom não sai e o histórico local mostra falha de impressão	Falha ao iniciar ou ao escrever o trabalho de impressão no spooler do Windows	Confira se a impressora está instalada e é a padrão, e se o spooler está respondendo. Depois, reimprima: a impressão fica na fila local e é retentada.
A impressão fica tentando e nunca conclui	A impressão é tentada até um limite de 3 tentativas; depois ela para com status de erro e a mensagem da última falha	Corrija a causa (papel, impressora, conexão) e reimprima. A impressão não fica girando para sempre.
A impressora é a certa mas o layout sai errado ou cortado	Modelo/perfil de impressora divergente	Não troque o perfil por conta própria: isso afeta todos os cupons. Acione quem configura os periféricos do caixa.
Falta de papel no meio da impressão do malote	As duas vias são preservadas como erro	Use a reimpressão: ela recoloca exatamente as duas vias do último malote na fila. Nada foi perdido.
Nada pode ser impresso e a nota está em contingência	O DANFE fiscal é bloqueado até a autorização da SEFAZ	Ver Fiscal. Não é problema de impressora.

A balança não lê o peso#

Sintoma	Causa provável	O que fazer
Passo o item de peso e o PDV não encontra o produto	O código de barras da balança não está no formato que o PDV espera	Confira se a etiqueta da balança tem o prefixo esperado e a quantidade de dígitos configurada.
O PDV encontra o produto errado	Máscara do código de barras da balança incompatível com o modelo da loja	Não ajuste por conta própria. A máscara é configurada por quem administra os parâmetros, e a descrição do parâmetro é explícita: máscara incompatível "faz o PDV ler o produto ou o peso errado". Escale.
O peso lido está errado (10× maior, 10× menor, com vírgula deslocada)	Casas decimais do peso ou do preço na máscara	Mesma causa acima: escale. Enquanto isso, cadastre/use o item por código próprio ou venda por valor.
A balança não comunica	Cabo, porta serial ou rede	Verifique a conexão física e a porta configurada no terminal.
Item de peso variável lançado como item comum	O EAN da balança não foi reconhecido	Ver a primeira linha desta tabela.

O PIN não é aceito#

Sintoma	Causa provável	O que fazer
"Codigo ou PIN invalido." / "Código ou PIN inválido."	Matrícula ou PIN errados	Confira a matrícula na retaguarda em Usuários do PDV e digite o PIN de novo.
O operador nunca teve PIN	O PIN é opcional no cadastro do usuário do PDV	Quem administra os usuários cadastra ou redefine o PIN no Usuários do PDV. Se a loja quer responsabilizar quem operou, defina o PIN.
"Código ou PIN de quem autoriza inválido."	Quem tentou autorizar não tem o direito, ou errou a credencial	Use alguém com o direito Autorizar (supervisor).
"PDV bloqueado. Informe o PIN do operador do turno."	O turno está bloqueado (pausa), e o PIN informado não é do operador do turno	Informe o PIN do mesmo operador. Outro operador não retoma um turno bloqueado.
"Turno de X bloqueado. Informe o PIN do mesmo operador."	Mesma causa, com o nome do operador na mensagem	Idem.
Um operador autentica offline e outro não	O hash da credencial de um deles ainda não foi remigrado para o formato atual	O PDV valida o PIN localmente com o mesmo esquema do servidor, incluindo um formato legado. Operador que nunca entrou online pode não ter o hash novo. Peça a ele um login com o caixa online.
Nenhum operador consegue entrar	A carga de segurança ainda não chegou ao terminal	Confirme a conexão do terminal com a retaguarda. Sem a carga, ninguém autentica offline.

O turno está travado ou não fecha#

Sintoma	Causa provável	O que fazer
Não consigo vender, dar sangria nem suprimento	Virada da data civil, ou 24 horas de caixa aberto	Encerre o caixa no Caixa Geral e abra de novo. Não é defeito: é a regra. Ver Fechamento do dia.
O operador saiu sem fechar o turno	Turno abandonado	Quem tem direito de supervisor encerra o turno abandonado com autenticação e justificativa obrigatória, no mesmo rito de apuração cega.
O dia não fecha	Existe turno aberto	Localize o turno na fila Abertos ou Pendentes do Caixa Geral e trate.
A conferência recusa o lacre	"lacre não confere com o malote do turno" — o lacre digitado é de outro turno, ou foi lido errado	Confira o lacre na via impressa do malote. Use o teclado do PDV, que tem a tecla de hífen porque o lacre é escrito no formato `LACRE-001`.
O fechamento do dia é recusado	"fechamento recusado: N sangria(s) sem destino declarado; declare o destino antes de fechar o dia"	Declare o destino das sangrias pendentes.
O PDV fechou/travou no meio do fechamento do turno	Queda de energia ou travamento do aplicativo	Religue e autentique o mesmo operador: a apuração reabre com notas, cartões, fundo e lacre já digitados. Não repita a contagem do zero.
O botão de fechar caixa não responde	Existe venda em andamento na tela	Finalize ou cancele a venda antes de fechar o caixa.

Divergência de sobra ou falta#

Sintoma	Causa provável	O que fazer
Falta dinheiro e o valor é pequeno	Diferença dentro do que a loja aceita	Na conferência, escolha o motivo Tolerância de caixa.
Uma forma sobra e outra falta, e o líquido é perto de zero	Troca de forma: o operador registrou a forma errada	Classifique como Troca de forma. Não é perda, e o caixa fecha. Exemplo: dinheiro +50 e cartão −50.
Faltou dinheiro de verdade	Perda	Escolha Perda operacional (falta) e registre a Observação.
Sobrou dinheiro	Entrada não lançada	Escolha Sobra.
A diferença vai ser descontada do funcionário	Decisão da loja	Escolha Desconto em folha. A decisão é do responsável da loja.
Nenhum motivo se encaixa	Caso particular	Escolha Outro e explique na Observação.
Não houve diferença	—	Deixe o motivo como — (sem quebra).
O operador diz que não errou a forma, mas o sistema aponta troca	Pode haver pagamento registrado errado no TEF	Compare com o comprovante do terminal. Se não explicar, escale para quem confere o caixa.

A fila de sincronização não anda#

Sintoma	Causa provável	O que fazer
Vendas do dia não aparecem na retaguarda	A fila local ainda não subiu: sem internet, ou a retaguarda indisponível	O caixa continua vendendo e as vendas ficam na fila. Restabeleça a conexão e aguarde. Ver Dados e sincronização.
O PDV diz "Salvando venda" e não sai disso	Sincronização ou gravação em andamento	Aguarde. Se persistir por muito tempo, confira a conexão e o estado da API.
A venda está pendente e a retaguarda rejeitou	A retaguarda recusou a sincronização	A venda continua pendente e não é descartada. Corrija a causa apontada na mensagem e a fila reenvia.
Mensagem sobre UUID local da venda	"Reabra a sincronizacao do PDV. Cada venda precisa de UUID local; se persistir, mantenha o caixa vendendo e envie o diagnostico ao administrador."	Mantenha o caixa vendendo e escale com a mensagem exata.
Mensagem sobre lote incompleto	"Atualize o PDV e tente sincronizar novamente. O lote precisa trazer identificacao do caixa e do envio para evitar duplicidade."	Atualize o PDV e tente sincronizar. Se repetir, escale.
Mensagem sobre contexto de loja divergente	"Atualize a carga do PDV ou reative o caixa com o codigo correto da loja. O servidor protegeu a empresa contra envio no contexto errado."	Escale: reativar o caixa é ato de quem administra os terminais.
Mensagem sobre evento incompleto	"Sincronize novamente. O PDV deve reenviar o evento local completo com UUID, sequencia e tipo de evento."	Tente sincronizar de novo. Se repetir, escale.
Mensagem sobre produto não encontrado	"Atualize a carga/catalogo do PDV ou confira se o produto foi cadastrado na retaguarda antes de repetir a operacao."	Publique a carga e confirme o cadastro do produto.

Campos e o que significam#

Campo	O que é	Observação
Status da impressão	`pendente`, `erro` ou `impresso`	A impressão é tentada até 3 vezes; depois para com erro e a última mensagem visível.
Tentativas (impressão)	quantas vezes a impressão foi tentada	Não cresce indefinidamente.
Lacre	o identificador do malote	Formato com hífen, por exemplo `LACRE-001`. Único por empresa.
Fundo transferido	quanto do dinheiro contado fica no PDV para o próximo operador	Nunca pode superar o dinheiro contado.
Dinheiro contado (R$)	o que você contou no malote	Só dinheiro: Pix e cartão vêm das vendas.
Motivo da divergência	a classificação da diferença	Troca de forma é o caso em que o líquido é perto de zero.
NSU / autorização	o identificador da transação no terminal	É o que você informa ao escalar um problema de TEF.
Chave fiscal	a chave durável da tentativa de TEF	É por ela que o PDV confirma ou desfaz a transação.

Resultado esperado#

A venda finaliza e o cupom é impresso, ou fica pendente na fila sem ser descartada.
A impressão conclui, ou fica com status de erro e a mensagem da última falha visível.
O turno fecha com a apuração gravada e as duas vias do malote.
A conferência no Caixa Geral aceita o lacre e libera a receita do turno.
A fila de sincronização esvazia e as vendas aparecem na retaguarda.

Se algo der errado#

Sintoma	Causa provável	O que fazer
Nada nesta página resolveu	Sintoma diferente ou composto	Abra um chamado com a mensagem exata, o horário e o print. Ver Como abrir um chamado.
Tentei uma ação e o estado piorou	A ação não era a segura	Pare, registre o que foi tentado e informe no chamado. Não tente "desfazer" mexendo em arquivos ou no banco.
O problema é de nota fiscal	Não é desta página	Ver Fiscal.
O problema é que o produto ou o preço não existem no caixa	Não é desta página	Ver Dados e sincronização.
O problema é que eu não consigo entrar no sistema	Não é desta página	Ver Acesso e permissões.
Preciso da solução agora e é fora do horário	Urgência operacional	Continue vendendo. O PDV é offline-first: se a venda não sobe, ela espera na fila. Não apague nada.

Como funciona por dentro#

A venda é local. O PDV grava a venda no banco local e cria o evento na fila. A retaguarda recebe depois. É por isso que "venda não aparece na retaguarda" quase nunca é perda de venda.
A fila local é encadeada. Cada evento carrega a sequência e o hash do anterior, formando uma cadeia. Sequência e hash são gravados na mesma transação da operação — um turno não existe sem o evento correspondente, mesmo com queda de energia.
A impressão é uma fila, não um comando. O comprovante entra na fila, é tentado até 3 vezes e depois espera com o erro registrado. Reimprimir recoloca a peça na fila.
O TEF separa autorizar de confirmar. O PDV pergunta, o terminal responde, e o fechamento chama a confirmação uma vez pela chave fiscal. Se a confirmação falha, o dinheiro já passou — e é por isso que repetir a cobrança é errado.
A conferência do caixa é cega. O esperado só é revelado depois da declaração.

O que é do parque da loja, não do produto#

Ponto	Onde está definido
Impressora, balança e terminal TEF instalados	configuração do terminal, na tela de periféricos do próprio PDV. O produto traz os drivers e protocolos; qual modelo está plugado é da loja
Limite de tentativas de impressão	fixo no código: 3 tentativas. Não é parametrizável e não muda por loja
Rótulos de botão do PDV	vêm da configuração vigente do caixa: tecla remapeada em Atalhos de teclado do PDV muda o rótulo junto (Teclado e atalhos)
Periféricos no Android SmartPOS	parte do comportamento é específica do modelo do aparelho; a validação do banco local tem script próprio

Se o seu caixa é Android SmartPOS: parte do comportamento de periféricos é específica do modelo, e a validação de banco local tem um script próprio.

Onde aprofundar#

O caixa não abre, o banco local não responde: Recuperar o PDV.
Pagamento em cartão, Pix e TEF no dia a dia: Receber e pagamentos.
Periféricos e impressoras: Hardware e periféricos.
Atalhos de teclado e remapeamento: Teclado e atalhos.
Fechar turno e jornada, passo a passo: Fechamento do dia.